電話応対品質調査

◻️電話応対品質調査とは

企業のコールセンター経験が豊富なメンバーが、電話応対に欠かせない基本スキルとマナー、

お客様の感情を受け止めたプラスアルファの提案や誘導ができているか否かを評価し、

応対品質を更に高めるためのアドバイスを行います。

◻️品質調査の方法

＜通話音源による診断＞

お客様との通話を、自社の商品・サービスなどの開発や応対品質向上に使用することを謳っていることが

前提となります。

お客様との通話を元に、「初めの印象」「基本スキル」「コミュニケーションスキル」「情報・サービスの提供」

「最後の印象」の5項目を中心に確認します。

電話応対業務に就いて間もない方の状況確認、ベテラン応対者の改善ポイントチェック、閑散期と繁忙期の応対品質の違い確認など、コールセンターの課題に合わせて診断を実施し、報告書を作成します。

オプションとして、応対者一人ひとりが目指すレベルを明確にするための個別フィードバックも実施いたします。

＜ミステリーコールによる診断＞

特定のテーマ（どのような内容の問合せをするか）を設定し、顧客になり代わって電話を架け、応対品質を評価し、

報告書を作成します。

自社が積極的に打ち出している商品やサービスの説明が適格であるか確認したい。

難しい問い合わせへの応対がスムーズにできているか知りたい。

同業他社との品質を比較したい（他社にも架電してほしい）など、現状を把握し、企業活動に活かすことができます。

◻️診断・レポート費用

＜通話音源による診断＞

　1通話3,000円～

　＊長時間の通話確認や、診断項目にオプションを追加する場合などにより、料金が変わります。

＜ミステリ―コールによる診断＞

　1通話5,000円～

　＊架電の内容が多岐に渡る場合、複数の架電者が必要な場合などにより、料金が変わります。